Parcours professionnel

Compétences métier

J’ai une formation commerciale initiale qui m’a permis de travailler au service client de SFR pendant 16 ans à différents postes.

Au cours de ma carrière j’ai complété mon cursus par un titre de Technicien Informatique pour intégrer le pôle business de SFR en qualité de Technicien Expert  pour les solutions Cloud et Relation Client, pendant 4 ans.

Je maîtrise les tâches liées à l’accompagnement du changement  :

  • Animer les réunions et ateliers client pour comprendre leurs besoins
  • Analyser un dispositif et proposer des axes d’évolution
  • Définir une stratégie et réaliser un plan d’action
  • Concevoir un dispositif
  • Accompagner et conseiller les clients
  • Réaliser et publier des guides utilisateurs
  • Tenir à jour les outils de reporting d’activité
  • Partager les retours d’expérience et contribuer à l’amélioration continue de l’offre

Relation client multicanal

Le deuxième pilier de ma compétence c’est une spécialisation dans le domaine de la relation client sur différents canaux de communication, voix, email, SMS, notification, ticket, messagerie instantanée. C’est quelque chose que j’ai développé durant toute ma carrière. J’ai travaillé dans  les domaines suivants :

  • Amélioration de procédures de traitement de cas client
  • Tutorat, analyse et expérimentation
  • Déploiement de centres d’appel
  • Déploiement de solution de campagne d’appels sortants
  • Configuration de solution de diffusion de messages en masse.

Je me sens à l’aise quand il faut organiser ce type de projet, c’est à dire bien comprendre les attentes, avoir une vision d’ensemble et faire attention aux petits détails qui sont la clé du succès.